平衡計分卡工作表

• 財務：股東（或老闆自己）希望看到什麼結果？營收、獲利、現金、應收天數。這一層是「果」。
• 顧客：要做到那個財務結果，客戶必須怎麼看我們？續約率、推薦意願、客訴、市占。
• 內部流程：要讓客戶那樣看我們，哪些流程必須做得好？準時率、錯誤率、每件工時、回覆時效。
• 學習與成長：要讓流程做得好，人與系統要先具備什麼？培訓、留任、自動化率、知識庫。這一層是所有「因」的起點。

由下往上讀：學習成長 → 內部流程 → 顧客 → 財務。一個目標如果說不出它驅動上面哪一個目標，通常代表它不該在這張卡上。

• 達成率有封頂（預設 120%）：一個超標三倍的指標不該把其他紅燈全部蓋掉。要看真實超標幅度，看下面的逐項表，不是總分。
• 加權平均會互相掩蓋：總分 88 分可能是「全部 88」，也可能是「兩個 120、一個 40」。總分只是入口，燈號分布才是重點。
• KPI 選錯比算錯更常見：能量化的不一定重要，重要的不一定好量化。每個構面 2～4 個、全卡不超過 15 個，超過就不是聚焦，是報表。
• 「越低越好」的達成率用目標 ÷ 實際：實際為 0 視為封頂、目標為 0 但實際大於 0 視為 0%。負數目標（例如「虧損縮到 −50 萬」）以差距換算，請自行檢查合不合理。
• 多期比較靠「構面＋目標名稱」對應：改了目標名稱，舊期就對不上，會被當成另一個目標；KPI 定義一改也不可比，換定義請改名。紀錄最多 12 期、存在瀏覽器裡，清除瀏覽器資料就會消失——重要的請「匯出全部期別」留檔。